Jak wykonawca tarasów premium przestał odbierać telefon… i zaczął zarabiać więcej

Punkt wyjścia: dobry biznes, który nie wyrabia operacyjnie

Pracujemy z wykonawcą tarasów premium. Realizacje nie zawsze są proste, bo są to projekty wokół domów, ogrodów, basenów, często wymagające i dobrze płatne, skierowane do świadomego klienta. Nasz klient podejmował takich tarasów, których inni za bardzo nie chcieli robić, ale dzięki temu trafia do klienta wymagającego, który ma budżet na takie realizacje.

Teretycznie firma działała bardzo dobrze. Zapytania były, firma współpracowała z agencją marketingową, dochodziły też polecenia. Na papierze wszystko wyglądało dobrze. W praktyce jednak, właściciel był jednocześnie handlowcem, osobą obsługującą klientów, koordynatorem i wykonawcą realizacji. Telefon dzwonił, mail wpadał, zapytania czekały, a on starał się ogarniać wszystko między pracą na budowie, a zadaniami stojącymi przed głową rodziny.

Efekt?

Połowa potencjalnych klientów przepadała, zanim ktokolwiek zdążył z nimi porozmawiać. I nie ma się co dziwić, jeśli ktoś chce dowiedzieć się o widełki cenowe dla swojego tarasu to chce je dostać od razu, a nie oczekiwać kilka dni, aż ktoś mu łaskawie odpowie.

20–30 telefonów dziennie i brak możliwości ich odebrania

Każdego dnia pojawiało się od 20 do 30 telefonów, od dostawców, klientów, potencjalnych leadów i różnego rodzaju bieżących spraw.

Właściciel rzadko odbierał, często nie słyszał telefonu, bo obsługiwał maszyny i był w pełni skupiony na realizacjach. Każde przerwanie wybijało go z rytmu, bo po prostu profesjonalista robi swoje i nie może w tym momencie rozmawiać przez telefon. W wielu przypadkach klienci dzwonili kilka razy, a potem olewali temat i szli do konkurencji, nie czekając na odpowiedź.

Maili również nie był w stanie odczytać na bieżąco, więc odpowiedzi często wychodziły po 2–3 dniach, co również powodowało utratę potencjalnych projektów.

Jak weszliśmy do gry?

Nie zaczęliśmy od wielkich strategii czy zmian w ofercie.

Zaczęliśmy od podstaw. Przejęliśmy biuro klienta. Zastąpiliśmy klasyczną osobę obsługującą biuro i wzięliśmy na siebie całą codzienną komunikację. Fizycznie przejęliśmy telefon i maila, a wraz z tym odpowiedzialność za wszystko, co się dzieje z klientami. Od klienta wymagało to sporo zaufania, ale zostaliśmy wcześniej przeszkoleni i po kilku próbach, nasz klient postanowił nam zaufac.

Od tego momentu to my odbieramy połączenia, oddzwaniamy, odpowiadamy na maile, przygotowujemy wstępne wyceny, kwalifikujemy leady, pilnujemy terminów dostaw i transportów. Nie jako „asystentka do zadań”, tylko jako ktoś, kto realnie ogarnia operację i pozwala firmie działać płynnie. W porównaniu do klasycznego pracownika, działamy na poziomie przedsiębiorcy. Przez to często widzimy biznes tam, gdzie on faktycznie jest, a popularne “lanie wody” już na nas nie działa i nie marnujemy na nie czasu.

Nie mamy sztywnych schematów rozmów. Maciej, który odbiera telefony, ma doświadczenie w budowlance, potrafi czytać rysunki techniczne i sam wybudował dom. Dzięki temu rozmawia z klientami w sposób kompetentny i naturalny, potrafi edukować i doradzać już na pierwszym kontakcie.

Każdy lead trafia do CRM, gdzie klient ma pełen wgląd, a wszystkie bieżące sytuacje komentujemy na grupie WhatsApp. Robimy też follow-up, prowadząc klienta aż do momentu precyzyjnego pomiaru na miejscu, który wykonuje właściciel, a my w tym czasie zajmujemy się przygotowaniem zamówień i organizacją całego procesu związanego z budową tarasu.

Wstępne wyceny – szybkie decyzje i lepsza kwalifikacja

Mamy przygotowany konkretny cennik do wstępnych wycen. Dzięki temu klient od razu otrzymuje orientacyjną cenę na podstawie rozmowy telefonicznej i przesłanych wymiarów. To przyspiesza decyzje i pozwala weryfikować, które zapytania mają realny potencjał. Dzięki szybkim wycenom i rozmowom telefonicznym możemy też odrzucać zapytania klientów, którzy nie mieszczą się w zakresie budżetu, a właściciel traci zdecydowanie mniej czasu na „nieopłacalne” leady.

Z właścicielem firmy kontaktujemy się codziennie, w szybki sposób przez WhatsApp. Ma on pełen wgląd w sytuację i poczucie kontroli. Małe decyzje podejmujemy sami na podstawie naszego doświadczenia w biznesie, duże wymagają jego zgody. Dzięki temu nasz klient ma czas na realizacje, dopracowanie projektów i rozwój firmy, a nie tylko gaszenie pożarów i odpisywanie na wiadomości.

Liczby mówią same za siebie

Miesięcznie wykonujemy około 50–70 wstępnych wycen. Wcześniej skuteczność obsługi wynosiła około 60%. 40% zapytań przepadało, bo nasz klient nie zdążył odpowiedzieć. Teraz każdy lead trafia do obróbki i przez pierwsze trzy miesiące współpracy nie straciliśmy ani jednego klienta z powodu zbyt późnej odpowiedzi. Realizacje są sezonowe, więc trudno ocenić ich liczbę, ale kluczowe jest to, że marketing zaczyna w końcu realnie pracować, bo żaden kontakt nie przepada.

Co klient zyskał?

„Mam w końcu czas dla siebie” – tak mówi nasz klient. Telefon przestał być problemem, maile wychodzą od razu, a leady nie przepadają. Właściciel może skupić się na dopieszczaniu realizacji, rozwijaniu firmy i odpoczynku. Firma działa sprawniej, więcej projektów jest obsługiwanych, a każdy lead trafia tam, gdzie powinien. To pokazuje, że w wielu firmach problem nie leży w marketingu, tylko w tym, że cały czas wszystko przepływa przez właściciela. Uporem i dyscypliną można zmienić codzienność, zwiększyć skuteczność i odzyskać spokój, który pozwala faktycznie rozwijać biznes.

No i warto na koniec powiedzieć o pieniądzach. Obsługa dla naszego klienta w zależności od liczy godzin zamyka się w chwili obecnej na około 3000zł netto.

Najnowszy artykuł