Część klientów, których możesz pozyskać poza sezonem już do Ciebie dzwoniła.

Weźmy bardzo prosty przykład. Jest środek sezonu. Masz samochód na korekcie, jutro wjeżdża kolejne auto, za kilka dni następne.

Mamy sezon, więc telefon dzwoni. Odbierasz i słyszysz: „Dzień dobry, ile kosztuje pranie wnętrza?”. Patrzysz na kalendarz i już wiesz, że najbliższy wolny termin masz za trzy tygodnie. W głowie pojawia się myśl: „Nie będę teraz bawił się w takie małe zlecenia”. Odpowiadasz więc klientowi, że obecnie masz dużo pracy i nie masz terminu. Klient mówi „rozumiem” i szuka dalej.

I tutaj właśnie robimy bardzo często podstawowy błąd. Zakładamy, że skoro klient nie kupił dzisiaj, to nie jest klientem. Tymczasem nie wiemy nawet, czy on chciał zrobić to dzisiaj. Może po prostu chciał sprawdzić cenę? Może dopiero kupił samochód i chciał zorientować się, ile będzie kosztowało doprowadzenie go do porządku? Może planował zrobić pranie dopiero za dwa miesiące? Może samochód jest używany przez żonę i nie jest mu potrzebny przez najbliższe tygodnie? Może po prostu zbiera informacje i dopiero podejmuje decyzję?

Dlatego zamiast odrzucać taki telefon, warto zacząć zadawać pytania. „A jak bardzo zależy Panu na czasie?”. Jeżeli klient odpowie: „Właściwie to nie jest pilne, chciałem się tylko zorientować”, mamy zupełnie inną sytuację.

Możesz spokojnie powiedzieć, że obecnie masz bardzo dużo pracy, ale jeżeli nie jest to pilne, możesz odezwać się do niego za kilka tygodni. Wystarczy zapisać numer telefonu i krótką notatkę.

„Pranie wnętrza, klientowi się nie spieszy, wrócić we wrześniu”. I tyle.

We wrześniu może się okazać, że masz znacznie więcej wolnych terminów. Otwierasz więc swoją bazę kontaktów i widzisz tę osobę. Dzwonisz i mówisz: „Dzień dobry, jakiś czas temu kontaktował się Pan z nami w sprawie prania wnętrza. Mieliśmy wtedy mocno zajęty kalendarz i mówiłem, że możemy wrócić do tematu później. Chciałem zapytać, czy temat jest jeszcze aktualny?”.

To nie jest nachalna sprzedaż. Nie dzwonisz do przypadkowej osoby. Nie próbujesz jej do niczego przekonać. Po prostu wracasz do rozmowy, którą już kiedyś rozpoczęliście.

Właśnie dlatego warto zacząć zapisywać wszystkie wartościowe połączenia przychodzące. I nie mam tutaj na myśli tworzenia od razu skomplikowanego systemu za kilkaset złotych miesięcznie. Na początek może to być zwykły arkusz kalkulacyjny. Imię, numer telefonu, samochód, usługa, krótka notatka, status i informacja, kiedy warto wrócić do kontaktu. Nic więcej.

Jeżeli ktoś pyta o PPF, zapisujesz PPF. Jeżeli ktoś pyta o korektę, zapisujesz korektę. Jeżeli ktoś chce pranie wnętrza, ale nie ma dla niego terminu, zapisujesz pranie wnętrza i informację, że można wrócić do niego później. Jeżeli ktoś mówi, że musi poczekać z powodu budżetu, również to zapisujesz. Nie potrzebujesz elaboratu. Czasami wystarczy jedno zdanie.

Po kilku tygodniach taki arkusz zaczyna się wypełniać. Po kilku miesiącach może się okazać, że masz tam kilkadziesiąt albo nawet kilkaset osób, które w pewnym momencie były zainteresowane Twoimi usługami. I wtedy zaczynasz rozumieć, jak dużą wartość miały wszystkie te telefony, które wcześniej po prostu znikały w historii połączeń.

Bo sama historia połączeń w telefonie nie jest bazą klientów. Za miesiąc nie będziesz pamiętał, dlaczego dzwonił numer 502 XXX XXX. Nie będziesz pamiętał, czy chodziło o PPF, korektę czy pranie wnętrza. Nie będziesz wiedział, czy klient chciał zrobić usługę za tydzień, czy za pół roku. Nie będziesz wiedział, czy miał problem z budżetem, czy po prostu porównywał oferty.

Sam numer telefonu jest praktycznie bezużyteczny bez kontekstu. Dlatego tak ważna jest krótka notatka.

I tutaj dochodzimy do tematu CRM-u. CRM w najprostszym tłumaczeniu jest po prostu miejscem, w którym możesz uporządkować takie kontakty i wiedzieć, co się z nimi dzieje. Nie musisz jednak zaczynać od CRM-u. Jeżeli prowadzisz małe studio i masz kilkanaście czy kilkadziesiąt zapytań miesięcznie, arkusz w google może spokojnie wystarczyć. Najważniejszy jest nie program, tylko wyrobienie odpowiedniego nawyku: ktoś dzwoni, zapisujesz kontakt, dopisujesz krótką informację i określasz, czy i kiedy warto wrócić do rozmowy.

Dopiero kiedy takich kontaktów zacznie robić się naprawdę dużo, CRM zaczyna być bardzo wygodnym rozwiązaniem. Możesz wtedy segregować kontakty, przypisywać im statusy, ustawiać przypomnienia, wiedzieć, kto czeka na wycenę, kto się zastanawia, kto ma wrócić w konkretnym terminie, a kto już skorzystał z usługi. Dzięki temu nie musisz wszystkiego trzymać w głowie.

A trzymanie wszystkiego w głowie jest kolejnym problemem właścicieli małych studiów. Przez kilka dni pamiętasz, że „ten klient od BMW chciał PPF, ale miał się odezwać”. Potem przyjeżdża kolejny samochód, dzwoni pięć innych osób, pojawia się problem z dostawą materiału, ktoś przekłada termin i nagle mija miesiąc. Klient nie zadzwonił. Ty nie zadzwoniłeś. Temat umarł. Być może klient zrobił usługę gdzie indziej. Być może nadal jej szuka. Tego już nie wiesz.

I właśnie tutaj bardzo często właściciele studiów sami wkładają sobie kij w szprychy.

Nie dlatego, że źle wykonują detailing. Nie dlatego, że mają za wysokie ceny. Nie dlatego, że nie potrafią rozmawiać z klientami. Po prostu nie zapisują informacji o osobach, które już wykazały zainteresowanie.

To trochę tak, jakby sklep miał codziennie kilkadziesiąt osób pytających o produkt, a właściciel po zamknięciu drzwi wyrzucał wszystkie informacje o tych osobach do kosza i następnego dnia zaczynał od zera.

Oczywiście nie każdy kontakt zakończy się sprzedażą. I nie powinien. Nie chodzi o to, żeby dzwonić do każdego człowieka pięć razy i pytać, czy już się zdecydował. Chodzi o to, żeby nie tracić kontaktu z osobami, które rzeczywiście mogą być zainteresowane Twoją usługą.

Tym bardziej że w detailingu bardzo często mamy do czynienia z usługami, których zakup nie jest impulsem. Jeżeli ktoś chce wyprać wnętrze za kilkaset złotych, decyzję może podjąć szybko. Ale jeżeli mówimy o kilku tysiącach złotych za PPF, powłokę czy większy pakiet usług, klient może potrzebować czasu. Może chcieć porównać oferty. Może porozmawiać z partnerką. Może poczekać do wypłaty. Może najpierw zrobić inne rzeczy przy samochodzie.